В числе первоочередных задач клиентоориентированной компании – формирование четкого представления о решаемых бизнес-задачах или своих уникальных продуктах и понимание потребностей своих клиентов в разрезе этих бизнес-задач. Эти знания позволят создать портрет «идеального» клиента, т.е. такое его целевое состояние, в котором он использует все или большинство продуктов компании для него предназначенных. При этом, учитывая тот факт, что в настоящее время большинство рынков сбыта и продуктов являются сегментированными, таких портретов в компании должно быть ровно столько, сколько у нее целевых рынков.
В качестве идеальной модели можно использовать таблицу, в которой по вертикали перечислены целевые рынки компании, по горизонтали – продукты компании, а на пересечении строк и столбцов отмечены целевые продукты для целевых сегментов.
| Продукт 1 | Продукт 2 | Продукт 3 | ... | Продукт N | |
|---|---|---|---|---|---|
| Сегмент 1 | Да | Да | |||
| Сегмент 2 | Да | ||||
| Сегмент 3 | Да | Да | Да | ||
| ... | |||||
| Сегмент N | Да | Да |
Целью клиентоориентированной компании является максимальное приближение количества продуктов, покупаемых или используемых реальным клиентом определенного сегмента, к идеальной модели.
Приведенная выше таблица позволяет сравнить целевое состояние по каждому клиенту или клиентскому сегменту с реальным и корректировать свою деятельность так, чтобы оно стало более полным. К тому же создание такой матрицы поможет решить и еще несколько задач. Например, при ее создании может выясниться, что в компании существуют продукты, продаваемые разово, которые не могут быть отнесены к потребностям какого-либо сегмента, либо наоборот –матрица может быть расширена за счет продуктов, которыми в настоящее время компания не занимается. Создание портрета «идеального» клиента также поднимет и ряд других вопросов, среди которых, например, задача управления и развития персонала. Технология работы, ориентированная на клиентов, предполагает наличия как минимум разных специалистов для работы с разными целевыми группами.
В основе идеальной модели лежит принятая в компании сегментация клиентов. Без знаний о структуре своей клиентской базы и ее потребностях невозможно создать портрет «идеального» клиента и построить на его основе стратегию развития отдельно взятого клиента. Ниже мы рассмотрим, какую информацию о клиенте необходимо знать и как ее можно объединить в группы для дальнейшего использования. Это позволит Вам не только определить свои клиентские сегменты, но и разделить между ними клиентов.
При составлении параметров сегментации клиентов важно помнить о следующем:
- Вводя параметр сегментации, Вы должны четко понимать, как он поможет Вашему бизнесу;
- Параметров не должно быть много. Чем больше параметров сегментации, тем меньше вероятность того, что система будет работать;
- Можно выделить два типа параметров сегментации: те, которые определяют клиента «от рождения» и те, которые характеризуют клиента в процессе работы с компанией;
- Если Вы не можете однозначно сформулировать бизнес-назначение параметра сегментации или трактовка неоднозначная, то он определен неверно.
Рассмотрим небольшие примеры.
Пример 1. Кредитная организация работает с физическими лицами. Какие данные о клиенте могут иметь значимость?
- Среднемесячный остаток по счету;
- Возраст, образование;
- Наличие и год выпуска автомобиля;
- Наличие случаев овердрафта по кредитной карте;
- Место работы, должность.
Пример 2. Компания занимается предоставлением комплекса услуг в области IT. Основной вид деятельности – продажа экономического ПО 1С, продажа лицензионного ПО, оказание услуг по IT-поддержке, защиты безопасности и т.д. Рассмотрим, какие данные о клиенте в этом случае могут играть роль:
- Отрасль;
- Вид деятельности;
- Наличие филиалов;
- Размер предприятия;
- Основной вид клиентов;
- Год основания компании.
Создание групп целевых клиентов
Итак, после того, как Вы определились с параметрами сегментации своей клиентской базы, можно приступать к объединению клиентов в сегменты, или целевые группы. Под целевой группой в данном случае понимается совокупность клиентов, имеющих сходные бизнес-потребности и обладающих сопоставимыми организационными и отраслевыми характеристиками с точки зрения использования продуктов компании.
При этом наиболее перспективными являются такие целевые группы, которые могут использовать несколько (3-4) продуктов компании, обычными клиентами являются пользователи хотя бы одного продукта, а нецелевыми клиентами – такие, которые не могут быть отнесены ни к одному из сегментов и потенциально могут не пользоваться продуктами компании.
Подобный способ определения целевой аудитории больше подойдет для сектора b2b, так как он более стабилен и не подвержен сильным колебаниям спроса, в отличие от b2c. В секторе b2b важно с самого начала правильно определить целевую аудиторию, чтобы затем лишь слегка корректировать ее, расширяя или сужая.
Теперь перейдем к определению возможных целевых сегментов для компаний, упомянутых выше.
Пример 3. Компания занимается предоставлением комплекса услуг в области IT. Основной вид деятельности – продажа экономического ПО 1С, продажа лицензионного ПО, оказание услуг по IT-поддержке, защиты безопасности и т.д.
Теперь в соответствии с этими целевыми группами создадим портреты «идеального» клиента компании:
Чем больше продуктовых направлений компании работают у клиента, тем ниже риск его полной потери при возникновении конфликтной ситуации.
Конечно, такая классификация не является полной. Например, мы можем детализировать таблицу, разбив уже по составляющим продуктов, добавить больше целевых сегментов и т.д. Но даже в таком виде кросс-продуктовая матрица позволяет значительно упорядочить процесс работы с клиентом и тем самым увеличить обороты компании. Данный подход также раз и навсегда снимает вопрос специалистов по продажам «А что еще продать клиенту?», а клиента избавляет от бесконечных дежурных звонков сотрудников компании.
Итак, мы рассмотрели параметры сегментации клиентов «от рождения», позволяющие определить продуктовую перспективность клиента и его принадлежность к определенному сегменту, т.е. благодаря проведенной работе мы можем определить, что предлагать клиенту и какова ситуация с его продуктами в настоящий момент.
Другой набор параметров сегментации клиентов основан на их значимости с точки зрения влияния на оборот компании и ее финансовый результат. Эти параметры показывают более точную картину работы с клиентом и позволяют понять степень его лояльности в разрезе продуктов. В эту группу параметров входят 2 классических показателя:
- Класс «ABC» определяет вклад результатов работы с клиентом на общий результат компании. Этот показатель можно вычислять по величине оборота или дохода, однако следует иметь ввиду, что второй метод («по доходу») применим только в компаниях с хорошо поставленным управленческим учетом.
Реализация АBC-анализа математически проста и может быть выполнена с помощью инструментов MS Excel, для чего нужно построить список клиентов по убыванию величины оборота. Первые 50% итоговой суммы образуют А-класс, от 51 до 79% - B-класс, остальные клиенты относятся к C-классу. - Класс «XYZ» позволяет произвести классификацию клиентов компании в зависимости от характера их потребления и точности прогнозирования изменений в их потребностях. Алгоритм проведения состоит из четырёх этапов:
- Определение коэффициентов вариации для анализируемых ресурсов (выручка или оборот по счетам). Коэффициент вариации - это отношение среднего квадратического отклонения к среднеарифметическому значению измеряемых значений ресурса. При отсутствии специализированных средств возможно определить классы «XYZ» при помощи MS Excel, для этого необходимо применить функцию «КВАДРОТКЛ»;
- Группировка ресурсов в соответствии с возрастанием коэффициента вариации;
- Распределение по категориям X, Y, Z;
- Графическое представление результатов анализа.
Категория X - клиенты, характеризуются стабильной величиной потребления, незначительными колебаниями в их величине и высокой точностью прогноза. Значение коэффициента вариации находится в интервале от 0 до 10 %.
Категория Y - клиенты, которые характеризуются известными тенденциями величины объема продаж (например, сезонными колебаниями) и средними возможностями их прогнозирования. Значение коэффициента вариации - от 10 до 25 %.
В дополнение к указанным параметрам можно также добавить срок сотрудничества с компанией, хотя косвенно это следует из XYZ-сегментации, а также степень развитости клиента, определяемую, как отношение числа используемых продуктов к общему числу продуктов, для него предназначенных.
Ясно, что все клиенты, с которыми осуществляются взаиморасчеты, должны быть отнесены к одному из классов. При этом максимальную ценность для компании представляют клиенты, входящие в классы А и X и при этом использующие 3-4 продукта компании. Также в зависимости от класса и значимости клиента должны выполняться различные процедуры в рамках работы с ним. Например, в рамках программы лояльности клиентам категории «А» должны дариться более значимые подарки.
И в сегменте В2В и в сегменте В2С удовлетворенность клиента принято считать самым важным фактором успеха компании. Поэтому лозунг «Клиент всегда прав» звучит повсеместно. Но каждого ли клиента компания должна считать «правым»?
Подобное понимание удовлетворенности клиента разорит компанию. Удовлетворенность клиента должна оцениваться в измеряемых показателях. Усилия продавца должны соответствовать потенциальному вкладу клиентов в доход компании. Помимо этого, желание удовлетворить всех клиентов приводит к пустой трате сил. Если компания-поставщик будет выполнять любые пожелания всех своих клиентов , то в скором времени она утратит контроль над ситуацией и понесет убытки.
Какие аргументы можно привести в пользу неодинакового отношения к клиентам ?
- Как правило, возможностей отдела продаж ни в одной компании никогда не хватает, чтобы обслужить всех клиентов с одинаковой интенсивностью. Это будет слишком дорого для компании.
- Покупательская активность многих клиентов не оправдывает вложений компании в отношения с ними. Анализ работы с такими клиентами позволяет выявить отрицательную разницу между вложениями таких клиентов в выручку компании и его потенциальными издержками.
- Клиенты предъявляют различные требования. Естественно, что крупный клиент хочет, чтобы с ним обращались иначе, чем с клиентом со средним размером заказа.
Рассмотрим самый распространенный инструмент — .
На практике оборот компании является основополагающим критерием распределения клиентов по приоритетности. Отправной точкой служит распределение всех клиентов по объему продаж. Довольно часто случается, что 20% клиентов обеспечивают 80% оборота компании. Такое положение вещей известно как закон «20/80» или закон Парето. Как с помощью этого метода определить границы каждой категории клиентов?
Отсортируем клиентов в порядке убывания (от самых крупных к самым мелким). От общей суммы продаж рассчитаем 80%. Теперь просуммируем объемы продаж клиентов в полученном списке – первого, второго, третьего и далее, до тех пор, пока эта сумма не достигнет полученных выше 80%. Все клиенты , которые попали в эту группу, относятся к категории А .
Теперь повторяем то же действие для оставшихся 20% общего объема продаж. Так же находим 80% от этой суммы – полученная цифра составит 16% от первоначального объема. Далее суммируем объемы продаж клиентов, пока не наберем 16%. Это клиенты категории В.
Таким образом, 100% — (80% + 16%) = 4%. Это и есть клиенты категории С .
Но это еще не весь АВС-анализ. Теперь вспоминаем, что согласно закону Парето, 20% клиентов приносят 80% объемов продаж. Поэтому, необходимо подсчитать, сколько процентов клиентов входят в категорию А. Следующим этапом рассчитываем 20% от оставшихся 80% клиентов. И получаем 16% — это процент клиентов категории В. Произведем вычитание: 100% — (20% +16%) = 64% — это клиенты категории С.
Выводы: 64% клиентов (больше половины)приносят всего 4% продаж. Совершенно очевидно, что на обслуживание этой категории клиентов тратится слишком много ресурсов: денег, времени, внимания персонала. И основной задачей здесь будет будет сделать так, чтобы на обслуживание клиентов категории С компания тратила минимум всех ресурсов.
Полевая практика. Действия, которые были проведены в компании-производители обуви по результатам :
- По категории клиентов С – был определен минимальный объем заказа 5 коробов или 50 пар обуви. Когда клиенты приходят, им предлагают пройти в шоу-рум, где они получают каталог и прайс-лист. Обслуживанием этих клиентов занимается отдельный менеджер зала. Условия работы – 100% предоплата или оплата по факту. Максимальные цены прайс-листа, по условиям доставки – самовывоз. Таким образом, компания, затратив минимум ресурсов, обслуживает этих клиентов. При этом получает большую рентабельность на небольшом объеме продаж с минимальными накладными расходами.
- Для клиентов категории В были разработаны дополнительные стимулирующие условия с целью увеличения их объема: предоставление товарного кредита с большей отсрочкой, бесплатная доставка товара по Москве.
Но, на практике встречаются и такие ситуации, когда 80% продаж приносят не 20, а 5% или 10% клиентов. Хорошо это или плохо? Могу с уверенностью сказать, что это очень плохо! В этом случае компания попадает в большую зависимость от этих клиентов . Данные клиенты будут очень жестко диктовать Вам свои условия. Кроме того, возможный уход каждого из таких клиентов может поставить Вашу компанию на грань банкротства.
Ситуация, когда 80% продаж приносят 50% клиентов , кажется более надежной – потеря нескольких таких клиентов не обернется для компании катастрофой. Но, с другой стороны, когда каждый второй клиент относится к категории А и, соответственно требует к себе особого отношения – это слишком дорогое удовольствие для компании. Вам, в таком случае, потребуется большой штат менеджеров по продажам, много оргтехники, большой офис и т.д. В конце концов окажется, что каждый из этих клиентов, несмотря на свою принадлежность к элитной категории А, будет приносить компании совсем немного прибыли. Вот для чего надо стараться приблизиться к наиболее разумному соотношению: если от 15 до 25% клиентов приносят 80% общего объема продаж – это означает, что Ваша клиентская база хорошо сбалансирована. Отклонение от этой «золотой середины» должно рассматриваться как дисбаланс.
А как Вам помог в компании АВС-анализ клиентов ?
Любая компания, планирующая построить успешный бизнес, рано или поздно столкнется с необходимостью сегментации своей базы клиентов. Важность ведения клиентской базы нужно осознать еще на заре истории компании и всех своих покупателей добавлять в единую базу для информирования о новостях и привлечении к совершению дальнейших покупок.
При работе с базой данных необходимо провести тщательный анализ клиентов с использованием индивидуального подхода. Для построения качественных и плодотворных отношений с клиентами и получения максимальной отдачи от рекламы необходимо поделить клиентов по категориям и выбрать индивидуальные методы воздействия для каждой из групп.
Что такое сегментация клиентов
Процесс сегментирования – это разделение общей базы клиентов на отдельные категории по общим признакам или запросам.
Сегментация может проводиться по таким признакам:
- по объемам закупок (определение клиентов в группу оптовых или мелкооптовых, а также розничных)
- сегментация для покупателей, которые совершали повторные покупки, работа с такой категорией должна быть направлена на установление лояльности.
- географическое положение клиента позволяет разделить базу на несколько крупных групп (по областям, районам, городам и т.д). Такая сегментация позволяет выяснить, в какой области реклама будет наиболее эффективной.
- товары и услуги. Здесь необходимо исследовать наиболее интересную для клиента продукцию и применить определенные маркетинговые ходы.
- маржинальность — результат всех перечисленных показателей, классический анализ клиентской базы.
Сегментация необходима для эффективной работы с базой клиентов и экономии средств на маркетинг, ведь разделив базу на группы по категориям можно применять особый подход в работе с каждой группой. Осуществив правильную сегментацию можно добиться наилучшей отдачи от рекламы при минимальных затратах.
Виды сегментации клиентов
Очевидно, что разным клиентам необходимы разные товары. Очень хорошо в этом случае работает закон Парето. Суть в том, что 20% потребителей покупают 80% товаров, а оставшиеся 80% клиентов покупают всего 20% товаров. Все производители ориентируются на эти 20% основных клиентов. Такая маркетинговая стратегия наиболее эффективна.
Классификация клиентов по группам помогает сэкономить средства на привлечение клиентов. В зависимости от критериев сегментации, выделяют основные виды сегментирования:
Методы сегментации
Самый простой способ – разделить клиентов на 3 группы: это VIP – клиенты, которые часто пользуются услугами компании или покупают продукт и приносят наибольшую прибыль; обычные клиенты – те, которые покупают периодически и каждый раз их необходимо убеждать, что они должны купить именно у вас, и проблемные клиенты. Последние могут приносить неплохую выручку, но хлопот с ними больше, чем с двумя предыдущими группами. Не стоит списывать со счета таких клиентов, но нужно учитывать, что они требуют индивидуального подхода.
К VIP-клиентам также нужен особый, уважительный и при этом доверительный подход. Нужно стимулировать их покупать снова, для этого можно предложить им программу лояльности, регулярно информировать об акциях и рекламных предложениях, поздравлять с днем рождения и всячески поддерживать интерес.
Это самый простой способ сегментации клиентов. Не стоит забывать, что в каждой группе есть клиенты, потенциально готовые перейти в другую группу, и вы можете повлиять на это благодаря правильной сегментации.
Ведение базы
Как вести клиентскую базу и какие шаги необходимо предпринять, чтобы сегментировать клиентов:
- Нужно составить список всех клиентов. Наиболее удобный формат – это электронная клиентская база данных. Отфильтруйте список, исходя из того, какую прибыль приносит вам клиент. Начиная с самых крупных и заканчивайте мелкими.
- Классифицируйте клиентов по основным характеристикам, в зависимости от ваших потребностей. Например, по территории, по полу, возрасту, интересам.
- Поделите всех клиентов на демографические группы, ведь в основном спрос на определенные товары определяется местом проживания, возрастом и уровнем образования.
- Разделите клиентов по регионам. Определить район, город или целую страну, в зависимости от предлагаемого вами продукта. Учтите плотность населения и климат территории.
- Можно объединить в один сегмент людей, используя принципы психографики. Благодаря социальным сетям, можно многое узнать о образе жизни человека, его личных качествах и предпочтениях.
- Изучите историю покупок клиента. Поделите на сегменты людей, в зависимости от частоты и особенностей потребляемых товаров.
- Также, можно распределить клиентов по сегментам, в зависимости от выгоды определенных товаров для потребителя.
- Не относите одного потребителя к нескольким сегментам одновременно. Это снизит эффект маркетинговых инициатив.
- Проанализируйте, какие сегменты приносят вам наибольшую прибыль и соответственно в них вкладывайте маркетинговые средства. Если ценность сегмента невысока, не тратьте на него много средств.
- В интернете существует множество сервисов и инструментов для сегментации. Используйте их, чтобы ускорить кропотливый процесс сегментации.
После того, как вы выделили по заданным критериям, необходимо определить профиль реакции потребителей на ваш товар. То есть сделать анализ и описание каждого сегмента. Люди из одного сегмента должны одинаково относиться к товару с точки зрения найденных в нем достоинств, одинаково реагировать на рекламу и на стоимость продукта. Тогда такую сегментацию можно считать удачной. Реакцию потребителей можно узнать с помощью социальных опросов, анкет.
Правильная сегментация должна выглядеть так:
- Клиенты одного сегмента одинаково реагируют на продукт;
- Можно дать четкую характеристику клиентов одного сегмента;
- Сегмент имеет большую численность клиентов, чтобы оправдать затраты на рекламу и принести прибыль;
- Можно менять поведение членов сегмента с помощью рекламы.
Примеры сегментации
Сегментация очень важна при использовании email-маркетинга. Чтобы достичь успеха, нельзя посылать одинаковые письма всем адресатам. Разве есть смысл в том, что новый подписчик и давний клиент получат одинаковое письмо?
Такие сервисы рассылок, как Mail Chimp, AWeber, Drip имеют встроенные инструменты сегментации адресатов.
Смотрите от сайт.
Например, сегментация . Компания Snappa разделяет подписчиков в сервисе Drip в три этапа: на первый этап попадает пользователь, который только зарегистрировался. Он получает информативные письма о продукте. На втором этапе пользователи, которые первый раз попробовали Snappa, им посылаются письма, цель которых – подвести клиента к покупке. Для этого демонстрируются дополнительные возможности и выгоды от приобретения продукта. На третий этап попадают пользователи, которые уже приобрели платный продукт: они получают письма с обучающей информацией.
Сегментация клиентской базы — это объединение покупателей в отдельные сегменты, группы, у которых похожие запросы по темам и удовлетворяются комплексом маркетинговых переходов.
Цели сегментации клиентов направлены на конкретные действия:
- Увеличение отдачи отправленного письма через email- рассылку ;
- Выявление особенностей восприятия информации разными группами .
Помните, клиентская база – это не текущие посетители, это ваш ресурс. Обращайтесь с ними бережно, берегите их.
Идентификации потенциальных клиентов следует уделять особое внимание.
Прежде, чем продать потребителю товар, продукт или услугу, вы должны понять его желание, что хочет приобрести.
Знать полную информацию о каждом клиенте не возможно, этот процесс продолжительный и не дешевый. Большой популярностью пользуется новый подход: разделение клиентов на группы, и вы становитесь намного ближе к потенциальным потребителям.
Что такое сегментация
Сегментация — это стратегические действия с потребителями на основе двух принципах: неоднородность рынка и выделение потребителей в группы с близкими предпочтениями (по потребности), для оптимизации результатов проводимых email-рассылками.
Итак, сегментирование клиентской базы.
Список пользователей можно разбить на три категории :
- Активные – постоянно посещают ваш блог;
- Неактивные – им все безразлично;
- Полуактивные – много читают, но не кликают.
Активных клиентов
следует объединить в единый сегмент. С активными посетителями из (подписной) клиентской базы работать одно удовольствие. Ведь они регулярно читают присланные письма и знакомятся с контентом, продуктами, товаром; кликают по ссылкам; регулярно приобретают продукты, товары; участвуют в конкурсах, словом всегда в курсе событий вашего блога.
Обязательно станут вашими покупателями продукта, товара. Предложите им скидку или выгодное предложение, как стимул скорейшего принятия решения к сделке.
Неактивных клиентов
из клиентской базы так же объедините в другую группу, которые не открывают и не читают рассылку и не кликают по ссылке от шести месяцев до года.
Существуют множество причин из- за чего клиент не просматривает электронную почту. Необходимо выяснить обстоятельства, с помощью письма – реанимации, а если и это письмо не прочитано, клиентские базы освобождайте от них.
Пример письма:
Полуактивных клиентов можно объединить в третью группу из большой клиентской базы. Они добросовестно прочитывают всю рассылку, но на ссылку не кликают. К ним нужен подход особый.
Креатив вас не подведет, если попробуете отправить грамотно оформленные письма и разнообразными призывами к действию. Таким образом, вы привлечете внимание, что может заставить их кликнуть по ссылке.
Возможно, вы после проведенного вебинара дали ссылку на выпущенную страницу с подробностями и она их заинтересовала,
Полуактивный клиент кликнул по ссылке. Срочно требуется этому клиенту предложить небольшую скидку, чтобы он созрел на рассылку или покупку.
Работа с неактивными пользователями
С неактивными посетителями приходится много трудиться, чтобы разбудить их активность. Некоторым маркетологам надоедает с ними работать, их удаляют из своей клиентской базы. Но этот шаг не верный.
Проводились эксперименты (Lift Science), после чего половина неактивных перешли в список активных пользователей и стали получать обыкновенную рассылку.
Секрет данного эксперимента
заключался в том, что неактивные клиенты получали рассылку один раз в два или три месяца
, а не еженедельную, как активные клиенты.
А вот в OkDork Ной Каган провел свой эксперимент
и увеличил открываемость писем в 11%, который заключался в редактировании ранее высланного письма
.
Ровно через неделю высылался совсем новый вариант письма тому же абоненту, который не открыл предыдущий вариант. Было достаточно, 3-х или 4-х редакций, чтобы привлечь клиента к рассылке.
Расскажу немного о Noah Kagan (Ной Каган).
Учился в Калифорнийском университете, который располагается в Беркли и закончил в 2004 году. Работал в должности маркетингового аналитика в Intel, потом в Facebook менеджером по продукту, далее занял кресло в Mint.com директора по маркетингу.
В 2010 году создал свою компанию AppSumo по продаже цифровых товаров. В первый год она принесла доход в 1 млн. долларов. В настоящее время у них 700тысяч подписчиков.
Слова отчима «никогда не беги от проблемы, а с головой погружайся в их решения
» помогли Ною достичь грандиозных успехов в бизнесе.
Способы сегментации клиентской базы
1. Лид- форма
.
С помощью лид- формы можно сегментировать посетителей вскоре после их регистрации на сайте, чтобы объединить клиентов в отдельные группы по: интересам, мотивации, намерениям.
2. Контроль за действиями клиента, поведением
.
Начинающему маркетологу, если клиентская база не большая, сегментированием можно заниматься вручную. Достаточно приемлемый способ, хотя малопроизводительный, но надежный.
3. Специальные инструменты
.
Можно использовать продвинутые специальные инструменты: AWeber, Mailchimp, Гетреспонс, с помощью которых сегментирование клиентской базы, осуществляется в автоматическом режиме всю электронную почту.
4. Сегментация по методу Эрика Харбисона
.
«В один клик», так предложил Эрик свою методику по сегментированию. Способ прост: для того, чтобы понять клиента и что он хочет получить, достаточно отправить анкету с одним вопросом.
Для сведения:
Эрик Харбисон – главный специалист отдела маркетинга агентства AWeber.
В его обязанности входит, наблюдение за сферой маркетинговой деятельности всей компании: по развитию бизнеса, PR, социальные медиа, по образованию и содержанию (марка компании, приобретение, а так же удержание Маркетинг дисциплины). Им написано много статей по маркетингу в MediaPost, Entrepreneur.com, и B2BOnline.
Сегментация клиентской базы обязательно даст высокие результаты, если учтены правильные критерия в основе разделения посетителей на группы .
Всех клиентов можно разделить по доходу на три группы:
- Малообеспеченные клиенты - люди с низким уровнем дохода, в основном рабочие специальности, которые не будут покупать дорогие вещи. При выборе товара они ориентируются на качество и низкую цену, известность бренда их не интересует совсем. Такие клиенты в основном приобретают товары на оптово-розничных базах, рынках и магазинах, предлагающих продукцию по низкой цене.
- Средний класс - люди с средним уровнем дохода, в основном, клерки и предприниматели, которые могут покупать как продукцию средней ценовой категории, так и недорогую продукцию. При выборе продукции они ориентируются в первую очередь на качество, во-вторых - на цену, ну и в третьих, на известность бренда. Такие клиенты могут приобретать детскую одежду и на базах, и в федеральных сетях и в обычных магазинах.
- Клиенты с высоким доходом - руководители крупного бизнеса, успешные предприниматели. В своих покупках они больше ориентируются на известность бренда и качество (ставя больше на известность бренда), готовы переплачивать за бренд. Такие клиенты никогда не поедут на базу, будут приобретать продукцию в основном в брендовых магазинах, в крайнем случае в федеральных сетях.
Загрузка...
