„Клиентът винаги е прав“ - изглежда, че тази фраза съществува от момента, в който се появи самата дума „клиент“.
Въпреки това, принципите на уважение към вашите клиенти, или гости, или посетители винаги са съществували. Те бяха даденост. Секторът на услугите винаги е предполагал идеята за фокусиране върху клиента, тъй като от него зависят такива важни неща за всяка компания като печалба, репутация и имидж. Ако дори един посетител на ресторанта си тръгне недоволен, той едва ли ще се върне там и със сигурност няма да препоръча това място на приятелите си.
Самата фраза все още има своя собствена история. Именно в тази форма е произнесено за първи път през 1909 г. от Хари Гордън Селфридж, основателят на веригата магазини Gordon Selfridge. Той избра "клиентът винаги е прав" като слоган за своите универсални магазини.
Говори се, че тази фраза има и брат близнак. Швейцарецът Сезар Риц използва друга поговорка за своята хотелска верига - „клиентът никога не греши“. Въпреки това, "никога не казвай никога". Вероятно това е причината версията на Selfridge да се улови :)
В днешно време демонстрирането на клиентите на позицията на компанията, че винаги ще бъде на тяхна страна, е обичайно нещо. Друг е въпросът дали това наистина е така.
Обикновено, ако една организация казва, че „клиентът винаги е прав“, тя преследва една от двете цели:
1. Убедете клиентите, че ще получат добро обслужване от тази компания.
2. Убедете служителите да предоставят добро обслужване на клиентите.
И само малцина са готови наистина да се разбият на парчета в името на своите потребители. Въпреки че това е за добро, при подобно развитие на събитията и необмислено придържане към капризите на вашите клиенти, можете просто да се окажете на червено.
Защо тази фраза е опасна за компаниите?
„Клиентът винаги е прав“ е доста хитра фраза, ще се съгласите. Това обаче не му попречи да придобие култ и да се превърне в мантра, която много собственици на бизнес обичат да използват. В края на краищата, на пръв поглед това показва, че компанията е изцяло ориентирана към клиента, което означава, че обслужването на клиентите е начело на таблицата. Те никога няма да се държат грубо с купувача и ще бъдат учтиви и ще му помогнат при всяка възникнала трудност или проблем.
Фокусът върху клиента сам по себе си е добра черта за една компания. Но фразата „клиентът винаги е прав“ не може да се разбира буквално и да се превръща всичко във фанатизъм и да тича да сменя продукта на клиента, ако той е видял прашинка върху него или сам го е счупил и развалил, а сега се опитва да го обвини ти от всички смъртни грехове.
Основното нещо в такива ситуации е да погледнете обективно възникналия проблем, да се опитате да помогнете на клиента, но в същото време да не губите лице нито пред клиента, нито пред служителя.
Някои компании обаче правят това правило основно в работата си с клиенти. Със сигурност поне веднъж сте виждали фразата „Ако не ви е дадена касова бележка, значи покупката ви е за сметка на магазина“. А някои служби за доставка обещават, че ще върнат цялата сума на поръчката на клиента, ако куриерът достави храната по-късно от час и половина.
От една страна, може да се гарантира, че купувачът ще получи вечерята си навреме, но от друга страна, подобно правило може да направи бизнеса нерентабилен. Куриерът може да закъснее не по своя вина или по вина на готвача, подготвил поръчката. Задръстванията поради снегопочистване или злополука, ремонт на пътя са причини, които не зависят от услугата за доставка, така че е трудно да се използва това правило. Може да си струва да направите отстъпка при следващата си поръчка, но пълното плащане на текущата е необмислено и глупаво решение.
Много мениджъри или администратори веднага застават на страната на клиента, те не искат да разберат какво се е случило между продавача и клиента и каква е същността на конфликта. Но ако мениджърът веднага вземе страната на клиента, се оказва, че мнението на служителя не е важно за него. И ако „клиентът винаги е прав“, тогава „служителят винаги греши“. Освен това винаги е по-лесно да се ръководите от клишета и стереотипи, отколкото да вземете самостоятелно решение и да анализирате ситуацията.
Понякога страхът от това да получите недоволен клиент или дори да загубите такъв, засенчва страха от загуба на вашите служители, които няма да искат да работят в екип, в който изобщо не се ценят. Никой служител няма да се прегърби пред онези клиенти, които не ги ценят.
Но също така не си струва да „предпазвате“ служителите си в случай на истинска грешка. Ако има очевидна грешка в изчисленията от страна на услугата, тогава трябва да се извините и да се опитате да поддържате добри отношения с клиента. И говорете със служителя и ако трябва, направете забележка. В крайна сметка никой все още не е отменил човешкия фактор.
Какви видове клиенти има?
Клиенти, които наистина знаят какво говорят
С тях се работи по-лесно. Понякога. Те поставят ясни задачи, могат да оценят степента на тяхното изпълнение и уважават работата ви. Вярно е, че е невероятно трудно да се спори с тях. При всички ваши аргументи те ще намерят не по-малко аргументирани свои.
Въпреки това, във всеки случай, вие правите обща кауза и ако и двете страни разбират това, намирането на компромис няма да бъде проблем.
Любопитни клиенти
Те все още не са сигурни, че ще работят с вас, просто искат да „видят“. Те, като правило, се нуждаят от безплатни примери. Ако им свършите някаква работа, може да изчезнат някъде безследно или да кажат, че не им е харесало. И след време, кой знае, ще видите как успешно функционира сайт с „провален“ дизайн. С други думи, губи се време.
Много активни клиенти (да не се бърка с първия тип)
Много много. Постоянно звънят и предлагат своите варианти. Такива клиенти често отвличат вниманието от самия работен процес, показвайки стотици примери за „успешен“ дизайн или задавайки милиони въпроси. Обикновено комуникацията с тях отнема повече време, отколкото самата поръчка.
не ти пука
От една страна идеални клиенти. Те ви се доверяват напълно и ви позволяват да вземате решения. От друга страна, те обикновено са лаконични и ви дават минимум необходимата информация.
Е, за десерт - неадекватни клиенти
Те винаги ви напомнят за своето превъзходство и трябва да сте щастливи, че общувате с тях. В този случай човек не може да избегне постоянните заяждания и остри критики, насочени към себе си. За тях резултатът от работата им, уви, е по-важен от вашето добро здраве.
Клиентите са много различни и трябва да можете да комуникирате правилно с всеки от тях. В крайна сметка, каквото и да се каже, ефективността на вашата компания зависи от това. Което, не забравяйте това, е насочено към задоволяване на исканията на вашите любими клиенти. Това е такъв порочен кръг.
Как да общуваме ефективно помежду си?
Обосновете своята гледна точка.
Няма значение кой си - изпълнител или клиент. Ако смятате, че сте прави, тогава загърбете емоциите си и убедително докажете защо. Не можете да „натискате с авторитет“ и да хвърляте фрази: „вече сме направили толкова много проекти“ или „добре, ние познаваме най-добре нашата аудитория“.
Подгответе задълбочен анализ на всяка работа, която вършите или поискате да бъде свършена. Не трябва да вършите работата според принципа „ще стане“, по-добре е да разберете какво не е наред и какви са желанията на клиента. В същото време клиентът трябва да комуникира правилно и да се вслушва в аргументите на служителя. Преувеличаването и драматизирането в ситуации на неразбиране е повече от грешно.
Някои клиенти грешат
Може да ви обвинят, че носите риза с грешен цвят. Или изискват от вас да работите през нощта през уикенда. Или може би дори отказват да плащат за факта, че се обслужват от различен от обичайния мениджър, в този случай трябва напълно да забравите за фразата „клиентът винаги е прав.“ По-добре е да спрете да си сътрудничите с такива хора , те обичат да драматизират и да избухват от нищото, само за да се утвърдя.
Разбира се, ако този клиент е изключително важен за вас, направете отстъпки. Но знайте, че той може да се възползва от позицията си в бъдеще.
Умейте да признавате грешките си
Ако сте направили грешка и не сте дали на клиента това, което е поискал, честно го признайте и се извинете. По този начин ще запазите репутацията си и, вероятно, клиента си. Основното нещо е да признаете грешката с достойнство и да не се унижавате пред всеки купувач.
Знайте стойността си
Да се вземат предвид желанията на клиентите е едно, а да им се позволи да се „включат“ във всеки етап от работата е съвсем друго. Има определен тип хора, които искат да контролират всяко ваше движение. Те вярват, че щом са ви платили пари, тогава могат да правят каквото си пожелае с вас и задачата. Задайте разстоянието веднага, за да избегнете недоразумения по-късно.
Импровизирайте
Няма смисъл да се опитваме по някакъв начин да класифицираме всички случаи на поведение между клиенти или изпълнители. В крайна сметка всеки от тях е специален случай.
Клиентът е прав, но със сигурност не във всички случаи. В крайна сметка, ако той „винаги е прав“, тогава служителите ще страдат, а най-невъзпитаните клиенти ще получат незаслужени привилегии. Това означава, че услугата само ще се влоши. Когато една компания поставя служителите на първо място, те обслужват клиентите по-добре, защото не се тревожат за себе си, а мислят първо за клиента. Освен това те са по-мотивирани да работят ефективно.
Не можете да защитавате клиентите през цялото време; подобна стратегия ще покаже на служителите, че не са много ценни за компанията. Никой служител не иска да се примири с факта, че клиентите буквално могат да правят каквото си искат.
На първо място, трябва да инвестирате в служителите и да ги предпазите от неоснователни искове. Не забравяйте, че клиентите идват и си отиват, но ценните кадри остават и носят реална печалба.
"Клиентът винаги е прав!" - каза Хари Селфридж през 1909 г. Така той показа на цял Лондон какво прекрасно и ориентирано към клиента обслужване предлагат неговите универсални магазини. И вече 108 години тази идея се разпространява като вирус.
Puzzle English разказа на Rusbase за 5 причини, поради които клиентите и г-н Селфридж не винаги са прави и как изпълнението на всички желания на клиентите разрушава бизнеса отвътре.
Веднага да отбележим: ние не сме против това твърдение, но с изменението, че клиентът е прав в своя избор.
Когато производителят предлага нови продукти и услуги, той е уверен в тяхното удобство, предимства и търсене. Но потребителите моментално поставят всичко на мястото му. Всички се смятаме за идеални клиенти; всяко наше желание ни се струва полезно за другите. Ето причините, поради които това не винаги е така.
Доказателство 1. Който винаги е прав, априори греши
Статистиката показва, че клиентите, които изискват безпрекословно изпълнение на собствените си „желания” само защото винаги са прави, рядко попадат в определението за адекватни.
В този смисъл сме късметлии - имаме лоялни и разбрани потребители. Имаше само един случай, когато клиент, използвайки всички познати му ругатни, твърди, че работата на нашия колега от техническата поддръжка е да изслуша, да се съгласи и незабавно да изпълни всяка заявка. Защото той „купи всичко“. Но младият мъж се разкая, когато му предложихме да направи същото срещу 1490 рубли на година (колкото е годишният ни абонамент).
Доказателство 2. Клиентът мисли само за себе си
Рядко това съвпада с желанията на други потребители. Например момчета, които са добри в компютрите, ни помолиха да преработим интерфейса за клавиатура, като елиминираме използването на мишка в упражненията.
Удобно? да Но мишката е по-ясна и по-достъпна за по-голяма маса клиенти; не са необходими отделни инструкции за нейното използване. Част от нашата аудитория са потребители на възраст над 65 години. Дори като се има предвид тяхната прогресивност, ние няма да изпитваме търпението ви с инструкции за въвеждане на команди от клавиатурата, за да завършите упражнението. Тази функция е търсена само сред маниаци от много тесен кръг от хора.
Друга клиентка поиска от упражненията да се изключат сложни понятия, термини и хумор за възрастни – това е трудно и вредно за осемгодишния й внук, в чийто талант тя е убедена. Затова уча с него в курс за възрастни. Малко вероятно е останалите студенти в курса да се зарадват на промяната.
Доказателство 3: Клиентите често правят грешки.
И пиша този параграф като клиент. Ние не четем договори, потребителски споразумения или дребен шрифт. И тогава искаме обезщетение и връщане, уверени, че всички са ни длъжни.
Кой изгоря по време на изпитателни периоди? Когато кажат: ето нашето приложение - използвайте го безплатно за една седмица и след това платете за следващия месец или изключете автоматичното плащане в настройките. Да, да, свободна седмица, кимаме. Останалата информация е бял шум. До първото отписване.
Не четем условията на промоциите и тогава смятаме, че сме били измамени. И компанията е виновна - направете промоцията прозрачна, без креативност.
Доказателство 4. Потребителят не знае тънкостите
99% от клиентите виждат готовия продукт и не си представят структурата му отвътре. Добавянето на функции към приложение или уебсайт, които са полезни, според потребителя, заплашва да претовари интерфейса, което ще направи сайта по-труден за използване.
Имаме малка група клиенти, които наричаме „аналитари“. Момчетата са помолени да запазят всички грешки, които са направили в упражненията. Да се върнеш към тях по всяко време и... анализираш.
Анализът е полезен, но съхраняването на такава история ще бъде сериозна тежест за сайта. И най-добрите резултати ще дойдат от повторното изпълнение на упражнението. И после отново. И по-нататък. Повторението е майката на ученето. Не анализ.
Наскоро получих това писмо от потребител (правописът и пунктуацията са запазени):
„Когато се отвори полето за въвеждане на английски текст, не виждам руски текст. Често клавиатурата не се появява и трябва да преинсталирате приложението, за да работи клавиатурата. Този ДЕФЕКТ присъства в таблета Samsung и телефона Alcatel. Дефектът е от една година. Празнувах му рожден ден!!! Обадете се в Индия и вечерта ще ви доведат талантливи програмисти, на които трябва да плащат 3 пъти по-малко и ще се страхуват да не загубят работата си и ще работят бързо и ефективно..
Какво вижда клиента?Има грешка в приложението, която не сме коригирали от година, защото нашите некомпетентни програмисти с големи заплати седят на пръсти на работа.
Какво всъщност?Потребителят откри рядка грешка, която може да бъде възпроизведена на някои устройства. Той го скри от нас в продължение на една година, страдаше и го изтърпя, вместо да пише на техническата поддръжка. Може би просто му трябваше причина да празнува нещо след година.
Какво ще кажете за нашите програмисти?Специалистът по техническа поддръжка не пожела да сподели това писмо за статията. Тя се страхуваше, че ще обиди получателя - нашият мобилен разработчик, който човърка с приложенията на 4 Puzzle English като свои деца. От целия текст до него стигна само информация за бъга.
Колкото и талантливи да са програмистите от Индия, които се водят вечер на повикване, ние никога няма да заменим нашия мобилен разработчик. Защото виждаме ситуацията отвътре, а потребителя отвън.
Доказателство 5. Отдаването на потребителските капризи демотивира служителите.
Преди 10 години Александър Керулф, известен изследовател на щастието на работното място, писа за това. Ако клиентът винаги е прав, тогава служителят винаги греши. Член на екипа, който е изправен пред ситуация, в която дори абсурдно искане на клиент е разрешено в негова полза, се чувства като изгнаник. И все пак те все още трябва да бъдат чути.
Ние обичаме нашите клиенти!Те използват резултатите от нашата работа и ние осъзнаваме ползата, която носи тяхната обратна връзка.
Обратната връзка е важна и необходима. Някои потребителски писма ни тласнаха към успешни случаи. Например VIP членство. Когато на сайта се появиха няколко отделни платени продукта, потребителят предложи да ги комбинирате. Така се появи тарифата "Всичко включено".
Или пак за клавиатурата. Не преведохме целия интерфейс, но добавихме възможност за избиране на желаните думи по първата буква, в допълнение към щракането на мишката. Възможността за прикачване на файл към формата за обратна връзка на сайта също е потребителска заявка, която улесни живота на всички нас.
Ние уважаваме нашите клиенти. Всичко, което правим (или не правим) е само заради тях. И въпреки понякога умопомрачителните желания, те ни помагат да бъдем по-добри.
Много здраве, скъпи читателю на списание „сайт“! В тази статия ще говорим по темата: Клиентът винаги ли е прав и как да се държите в ситуация, когато разбирате, че упоритостта на клиента ще се отрази негативно на резултата от работата.
Клиентът винаги ли е прав?
Има ситуации, когато клиентът доказва, че е прав, въпреки че всъщност греши. Как да му обясня това?
Не трябва да му казвате директно за това, дори ако сте сътрудничили с него в продължение на много години. Повечето хора ценят високо своите идеи и не винаги могат да се съгласят, че са направили грешка.
За да намерите изход от тази ситуация, можете да използвате следните техники:
Прав си, но...
В този случай е най-добре да пренасочите вниманието му. Кажете му, че е изразил интересна идея, но как би искал да я промени малко? И ми кажи как го виждаш.
Нуждае се от подобрение
Кажете, че идеята е добра, но има нужда от малко прецизиране. Предложете варианта, който смятате за правилен.
Клиентът ще си помисли, че идеята му е реализирана, но всъщност тя е ваша. Основното нещо е да промените решението по такъв начин, че клиентът да не го разбере.
Обърнете се към експертно мнение
Ако клиентът настоява да се направи нещо, което не трябва да се прави, можете да му покажете резултатите от проучване, където е изразено експертно мнение, което защитава вашата позиция.
Такива методи се използват при приемане на работата на преводачите. За да докажете, че клиентът греши, можете да му предложите връзка към речник, където е преведена желаната дума.
Често се случва клиентите да проверяват знанията на специалист по този начин.
Вие се съгласявате с мнението на клиента и действате както той предлага
Но резултатът е толкова ужасен, че той се връща към вашия вариант.
Тази техника се използва от дизайнерите, за да покажат на клиента как ще изглежда тяхната версия на практика.
Брой редакции
При разработването на креативен продукт, чието одобрение ще зависи от личното мнение на клиента, е необходимо в договора да се посочи броят и обхватът на редакциите.
Да речем, че копирайтърът може да подчертае очертанията на статия в техническото задание и да посочи в договора: ако текстът е написан в съответствие с плана, можете да направите една редакция, която ще засегне не повече от 30% от текста , след което ще бъде одобрен.
Това ще ви предпази от клиенти, които могат безкрайно да предлагат промени в статии.
Никой не е застрахован от грешки. Изпълнителят може да сгреши по същия начин.
Преди да настоявате на убежденията си, трябва да сте сигурни, че сте прави. В крайна сметка може да се окаже, че клиентът ще бъде прав. Тогава трябва да вземете под внимание неговото мнение и да правите, както той иска.
Да гледаме видео на тема Клиентът винаги ли е прав?
Клиентът винаги е прав
Клиентът винаги ли е прав?
Клиентът винаги е прав и с кои клиенти си струва да се работи
Заключение
В тази статия разгледахме темата дали клиентът винаги е прав и как да се държим в ситуации, когато разбирате, че клиентът греши, но настоява да прави, както иска.
Надявам се статията да е била полезна. Ако имате въпроси, можете да ги зададете чрез формата за коментари под тази статия.
Зареждане...
