Πώς να χωρίσετε τους πελάτες σε κατηγορίες. Τμηματοποίηση πελατών. Ανάλογο της μήτρας BCG

Μεταξύ των πρωταρχικών καθηκόντων μιας πελατοκεντρικής εταιρείας είναι ο σχηματισμός μιας ξεκάθαρης κατανόησης των επιχειρηματικών προβλημάτων που επιλύονται ή των μοναδικών προϊόντων της και η κατανόηση των αναγκών των πελατών της στο πλαίσιο αυτών των επιχειρηματικών προβλημάτων. Αυτή η γνώση θα σας επιτρέψει να δημιουργήσετε ένα πορτρέτο του «ιδανικού» πελάτη, π.χ. αυτή είναι η κατάσταση στόχος του στην οποία χρησιμοποιεί όλα ή τα περισσότερα από τα προϊόντα της εταιρείας που προορίζονται για αυτόν. Ταυτόχρονα, δεδομένου του γεγονότος ότι επί του παρόντος οι περισσότερες αγορές πωλήσεων και προϊόντα είναι τμηματοποιημένες, η εταιρεία θα πρέπει να έχει τόσα ακριβώς πορτρέτα με τις αγορές-στόχους της.

Ως ιδανικό μοντέλο, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έναν πίνακα στον οποίο οι αγορές-στόχοι της εταιρείας αναφέρονται κάθετα, τα προϊόντα της εταιρείας παρατίθενται οριζόντια και τα προϊόντα-στόχοι για τα τμήματα-στόχους επισημαίνονται στη διασταύρωση γραμμών και στηλών.

	Προϊόν 1	Προϊόν 2	Προϊόν 3	...	Προϊόν Ν
Τμήμα 1	Ναί	Ναί
Τμήμα 2					Ναί
Τμήμα 3	Ναί		Ναί		Ναί
...
Τμήμα Ν	Ναί	Ναί

Ο στόχος μιας πελατοκεντρικής εταιρείας είναι να φέρει τον αριθμό των προϊόντων που αγοράζονται ή χρησιμοποιούνται από έναν πραγματικό πελάτη σε ένα συγκεκριμένο τμήμα όσο το δυνατόν πιο κοντά στο ιδανικό μοντέλο.

Ο παραπάνω πίνακας σάς επιτρέπει να συγκρίνετε την κατάσταση στόχου για κάθε πελάτη ή τμήμα πελάτη με την πραγματική και να προσαρμόσετε τις δραστηριότητές σας έτσι ώστε να είναι πιο ολοκληρωμένη. Επιπλέον, η δημιουργία μιας τέτοιας μήτρας θα βοηθήσει στην επίλυση πολλών άλλων προβλημάτων. Για παράδειγμα, κατά τη δημιουργία του, μπορεί να αποδειχθεί ότι η εταιρεία έχει προϊόντα που πωλούνται εφάπαξ, τα οποία δεν μπορούν να αποδοθούν στις ανάγκες οποιουδήποτε τμήματος ή το αντίστροφο - η μήτρα μπορεί να επεκταθεί για να συμπεριλάβει προϊόντα που η εταιρεία δεν διαθέτει αυτήν τη στιγμή ασχολούμαι με. Η δημιουργία ενός πορτρέτου του «ιδανικού» πελάτη θα εγείρει επίσης μια σειρά από άλλα ζητήματα, όπως, για παράδειγμα, το έργο της διαχείρισης και ανάπτυξης προσωπικού. Η πελατοκεντρική τεχνολογία εργασίας απαιτεί τουλάχιστον την παρουσία διαφορετικών ειδικών για να εργαστούν με διαφορετικές ομάδες-στόχους.

Το ιδανικό μοντέλο βασίζεται στην τμηματοποίηση πελατών της εταιρείας. Χωρίς γνώση σχετικά με τη δομή της πελατειακής βάσης σας και τις ανάγκες της, είναι αδύνατο να δημιουργήσετε ένα πορτρέτο ενός «ιδανικού» πελάτη και να δημιουργήσετε μια στρατηγική ανάπτυξης για έναν μεμονωμένο πελάτη στη βάση του. Παρακάτω θα δούμε ποιες πληροφορίες πρέπει να γνωρίζετε για τον πελάτη και πώς μπορούν να ομαδοποιηθούν για περαιτέρω χρήση. Αυτό θα σας επιτρέψει όχι μόνο να ορίσετε τα τμήματα των πελατών σας, αλλά και να διαιρέσετε τους πελάτες μεταξύ τους.

Κατά τη δημιουργία παραμέτρων τμηματοποίησης πελατών, είναι σημαντικό να θυμάστε τα ακόλουθα:

• Όταν εισάγετε μια παράμετρο τμηματοποίησης, πρέπει να κατανοήσετε σαφώς πώς θα βοηθήσει την επιχείρησή σας.
• Δεν πρέπει να υπάρχουν πολλές παράμετροι. Όσο περισσότερες παράμετροι τμηματοποίησης, τόσο λιγότερο πιθανό είναι το σύστημα να λειτουργήσει.
• Μπορούν να διακριθούν δύο τύποι παραμέτρων τμηματοποίησης: αυτές που ορίζουν τον πελάτη "από τη γέννηση" και εκείνες που χαρακτηρίζουν τον πελάτη στη διαδικασία συνεργασίας με την εταιρεία.
• Εάν δεν μπορείτε να διατυπώσετε με σαφήνεια τον επιχειρηματικό σκοπό μιας παραμέτρου τμηματοποίησης ή η ερμηνεία είναι διφορούμενη, τότε ορίζεται εσφαλμένα.

Ας δούμε μερικά μικρά παραδείγματα.

Παράδειγμα 1.Το πιστωτικό ίδρυμα συνεργάζεται με ιδιώτες. Ποια δεδομένα πελατών μπορεί να είναι σχετικά;

• Μέσο μηνιαίο υπόλοιπο λογαριασμού.
• Ηλικία, εκπαίδευση;
• Διαθεσιμότητα και έτος κατασκευής του οχήματος.
• Παρουσία περιπτώσεων υπερανάληψης σε πιστωτική κάρτα.
• Τόπος εργασίας, θέση.

Παράδειγμα 2.Η εταιρεία παρέχει μια σειρά από υπηρεσίες πληροφορικής. Η κύρια δραστηριότητα είναι η πώληση οικονομικού λογισμικού 1C, η πώληση λογισμικού με άδεια χρήσης, η παροχή υπηρεσιών υποστήριξης πληροφορικής, η προστασία ασφαλείας κ.λπ. Ας εξετάσουμε ποια δεδομένα σχετικά με τον πελάτη μπορούν να παίξουν ρόλο σε αυτήν την περίπτωση:

• Βιομηχανία;
• Είδος δραστηριότητας.
• Διαθεσιμότητα υποκαταστημάτων;
• Επιχειρηματικό μέγεθος;
• Κύριος τύπος πελατών.
• Έτος ίδρυσης της εταιρείας.

Δημιουργία ομάδων-στόχων πελατών

Έτσι, αφού αποφασίσετε για τις παραμέτρους για την τμηματοποίηση της πελατειακής σας βάσης, μπορείτε να αρχίσετε να ενώνετε τους πελάτες σε τμήματα ή ομάδες-στόχους. Ως ομάδα στόχος σε αυτή την περίπτωση νοείται ένα σύνολο πελατών που έχουν παρόμοιες επιχειρηματικές ανάγκες και έχουν συγκρίσιμα οργανωτικά και βιομηχανικά χαρακτηριστικά όσον αφορά τη χρήση των προϊόντων της εταιρείας.

Ταυτόχρονα, οι πιο πολλά υποσχόμενες ομάδες-στόχοι είναι εκείνες που μπορούν να χρησιμοποιήσουν αρκετά (3-4) από τα προϊόντα της εταιρείας, οι τακτικοί πελάτες είναι χρήστες τουλάχιστον ενός προϊόντος και οι μη-στόχοι είναι αυτοί που δεν μπορούν να ταξινομηθούν σε κανένα από τα προϊόντα. τα τμήματα και ενδεχομένως να μην χρησιμοποιούν τα προϊόντα της εταιρείας.

Αυτή η μέθοδος προσδιορισμού του κοινού-στόχου είναι πιο κατάλληλη για τον τομέα b2b, καθώς είναι πιο σταθερός και δεν υπόκειται σε έντονες διακυμάνσεις στη ζήτηση, σε αντίθεση με το b2c. Στον τομέα b2b, είναι σημαντικό να προσδιορίσετε σωστά το κοινό-στόχο από την αρχή, ώστε στη συνέχεια να το προσαρμόσετε ελαφρώς, να το διευρύνετε ή να το περιορίσετε.

Τώρα ας προχωρήσουμε στον εντοπισμό πιθανών τμημάτων-στόχων για τις εταιρείες που αναφέρονται παραπάνω.

Παράδειγμα 3.Η εταιρεία παρέχει μια σειρά από υπηρεσίες πληροφορικής. Η κύρια δραστηριότητα είναι η πώληση οικονομικού λογισμικού 1C, η πώληση λογισμικού με άδεια χρήσης, η παροχή υπηρεσιών υποστήριξης πληροφορικής, η προστασία ασφαλείας κ.λπ.

Τώρα, σύμφωνα με αυτές τις ομάδες-στόχους, θα δημιουργήσουμε πορτρέτα του «ιδανικού» πελάτη της εταιρείας:

Όσο περισσότερες σειρές προϊόντων μιας εταιρείας διαθέτει ένας πελάτης, τόσο χαμηλότερος είναι ο κίνδυνος πλήρους απώλειας της σε περίπτωση σύγκρουσης.

Φυσικά, μια τέτοια ταξινόμηση δεν είναι πλήρης. Για παράδειγμα, μπορούμε να κάνουμε πιο συγκεκριμένο τον πίνακα αναλύοντάς τον ανά στοιχεία προϊόντος, να προσθέσουμε περισσότερα τμήματα-στόχους κ.λπ. Αλλά ακόμη και σε αυτή τη μορφή, η μήτρα πολλαπλών προϊόντων σάς επιτρέπει να εξορθολογίσετε σημαντικά τη διαδικασία συνεργασίας με έναν πελάτη και επομένως να αυξήσετε τον κύκλο εργασιών της εταιρείας. Αυτή η προσέγγιση εξαλείφει επίσης μια για πάντα το ερώτημα των ειδικών πωλήσεων, «Τι άλλο να πουλήσω στον πελάτη;» και σώζει τον πελάτη από ατελείωτες εφημερίες από υπαλλήλους της εταιρείας.

Έτσι, εξετάσαμε τις παραμέτρους της τμηματοποίησης πελατών «από τη γέννηση», οι οποίες μας επιτρέπουν να προσδιορίσουμε τις προοπτικές προϊόντος του πελάτη και την ιδιότητά του σε ένα συγκεκριμένο τμήμα, δηλ. Χάρη στη δουλειά που έχουμε κάνει, μπορούμε να καθορίσουμε τι να προσφέρουμε στον πελάτη και ποια είναι η κατάσταση με τα προϊόντα του αυτή τη στιγμή.

Ένα άλλο σύνολο παραμέτρων τμηματοποίησης πελατών βασίζεται στη σημασία τους όσον αφορά την επιρροή στον κύκλο εργασιών της εταιρείας και στα οικονομικά της αποτελέσματα. Αυτές οι παράμετροι δείχνουν μια πιο ακριβή εικόνα της εργασίας με τον πελάτη και σας επιτρέπουν να κατανοήσετε τον βαθμό της αφοσίωσής του στο πλαίσιο των προϊόντων. Αυτή η ομάδα παραμέτρων περιλαμβάνει 2 κλασικούς δείκτες:

• Η κλάση «ABC» καθορίζει τη συμβολή των αποτελεσμάτων της συνεργασίας με τον πελάτη στο συνολικό αποτέλεσμα της εταιρείας. Αυτός ο δείκτης μπορεί να υπολογιστεί με βάση τον κύκλο εργασιών ή το εισόδημα, αλλά θα πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι η δεύτερη μέθοδος («κατά έσοδα») ισχύει μόνο σε εταιρείες με καθιερωμένη λογιστική διαχείρισης.
  Η υλοποίηση της ανάλυσης ABC είναι μαθηματικά απλή και μπορεί να εκτελεστεί χρησιμοποιώντας εργαλεία MS Excel, για τα οποία πρέπει να δημιουργήσετε μια λίστα πελατών με φθίνουσα σειρά κύκλου εργασιών. Το πρώτο 50% του συνολικού ποσού αποτελεί κατηγορία Α, από 51 έως 79% - κατηγορία Β, οι υπόλοιποι πελάτες ανήκουν στην κατηγορία Γ.
• Η κλάση «XYZ» σάς επιτρέπει να ταξινομήσετε τους πελάτες της εταιρείας ανάλογα με τη φύση της κατανάλωσής τους και την ακρίβεια της πρόβλεψης αλλαγών στις ανάγκες τους. Ο αλγόριθμος υλοποίησης αποτελείται από τέσσερα στάδια:
  • Προσδιορισμός συντελεστών διακύμανσης για τους αναλυόμενους πόρους (έσοδα ή κύκλος εργασιών λογαριασμού). Ο συντελεστής διακύμανσης είναι ο λόγος της τυπικής απόκλισης προς τον αριθμητικό μέσο όρο των τιμών των μετρούμενων πόρων. Ελλείψει εξειδικευμένων εργαλείων, είναι δυνατός ο προσδιορισμός των κλάσεων "XYZ" χρησιμοποιώντας το MS Excel, για αυτό πρέπει να χρησιμοποιήσετε τη συνάρτηση "QUADROTCL".
  • Ομαδοποίηση πόρων σύμφωνα με αυξανόμενο συντελεστή διακύμανσης.
  • Κατανομή ανά κατηγορίες X, Y, Z;
  • Γραφική αναπαράσταση των αποτελεσμάτων της ανάλυσης.

Κατηγορία Χ- οι πελάτες χαρακτηρίζονται από σταθερό επίπεδο κατανάλωσης, μικρές διακυμάνσεις στην αξία τους και υψηλή ακρίβεια πρόβλεψης. Η τιμή του συντελεστή διακύμανσης κυμαίνεται από 0 έως 10%.

Κατηγορία Υ- πελάτες που χαρακτηρίζονται από γνωστές τάσεις στον όγκο πωλήσεων (για παράδειγμα, εποχιακές διακυμάνσεις) και μέσες δυνατότητες πρόβλεψης. Η τιμή του συντελεστή διακύμανσης είναι από 10 έως 25%.

Εκτός από αυτές τις παραμέτρους, μπορείτε επίσης να προσθέσετε την περίοδο συνεργασίας με την εταιρεία, αν και αυτό προκύπτει έμμεσα από την τμηματοποίηση XYZ, καθώς και από τον βαθμό ανάπτυξης του πελάτη, που ορίζεται ως η αναλογία του αριθμού των προϊόντων που χρησιμοποιούνται προς συνολικός αριθμός προϊόντων που προορίζονται για αυτόν.

Είναι σαφές ότι όλοι οι πελάτες με τους οποίους πραγματοποιούνται αμοιβαίοι διακανονισμοί πρέπει να τοποθετηθούν σε μία από τις κατηγορίες. Ταυτόχρονα, η μέγιστη αξία για την εταιρεία παρέχεται από πελάτες που περιλαμβάνονται στις κατηγορίες Α και Χ και ταυτόχρονα χρησιμοποιούν 3-4 από τα προϊόντα της εταιρείας. Επίσης, ανάλογα με την κατηγορία και τη σημασία του πελάτη, πρέπει να εκτελούνται διάφορες διαδικασίες κατά την εργασία μαζί του. Για παράδειγμα, ως μέρος ενός προγράμματος επιβράβευσης, στους πελάτες της κατηγορίας «Α» θα πρέπει να δίνονται πιο ουσιαστικά δώρα.

Και στα τμήματα B2B και B2C ικανοποίηση των πελατώνθεωρείται ο σημαντικότερος παράγοντας για την επιτυχία μιας εταιρείας. Επομένως, το σύνθημα «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» ακούγεται παντού. Αλλά το κάνουν όλοι πελάτηςη εταιρεία θα πρέπει να εξετάσει το "σωστό";

Τέτοια κατανόηση ικανοποίηση των πελατώνθα καταστρέψει την εταιρεία. Ικανοποίηση των πελατώνπρέπει να αξιολογούνται με μετρήσιμους όρους. Οι προσπάθειες του πωλητή πρέπει να αντιστοιχούν στην πιθανή συνεισφορά πελάτεςστα έσοδα της εταιρείας. Επιπλέον, η επιθυμία να ικανοποιηθούν όλοι πελάτεςοδηγεί σε σπατάλη ενέργειας. Εάν η προμηθεύτρια εταιρεία εκπληρώσει όλες τις επιθυμίες της πελάτες, τότε σύντομα θα χάσει τον έλεγχο της κατάστασης και θα υποστεί απώλειες.

Ποια επιχειρήματα μπορούν να προβληθούν υπέρ της άνισης μεταχείρισης πελάτες?

• Συνήθως, το δυναμικό πωλήσεων καμίας εταιρείας δεν είναι ποτέ αρκετά ισχυρό για να εξυπηρετήσει όλους. πελάτεςμε την ίδια ένταση. Θα είναι πολύ ακριβό για την εταιρεία.
• Αγοραστική δραστηριότητα πολλών πελάτεςδεν δικαιολογεί την επένδυση της εταιρείας στη σχέση της μαζί τους. Ανάλυση της εργασίας με τέτοια πελάτεςμας επιτρέπει να εντοπίσουμε την αρνητική διαφορά μεταξύ των επενδύσεων αυτών πελάτεςστα έσοδα της εταιρείας και στο πιθανό κόστος της.
• Πελάτεςέχουν διαφορετικές απαιτήσεις. Φυσικά είναι μεγάλο πελάτηςθέλει να του φέρονται διαφορετικά από πελάτηςμε μέσο μέγεθος παραγγελίας.

Ας δούμε το πιο κοινό εργαλείο - .

Στην πράξη, ο κύκλος εργασιών της εταιρείας είναι το βασικό κριτήριο διανομής πελάτεςκατά προτεραιότητα. Το σημείο εκκίνησης είναι η κατανομή όλων πελάτεςκατά όγκο πωλήσεων. Συμβαίνει συχνά το 20% των πελατών να παρέχει το 80% του τζίρου μιας εταιρείας. Αυτή η κατάσταση πραγμάτων είναι γνωστή ως νόμος 20/80 ή νόμος του Pareto. Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη μέθοδο για να προσδιορίσετε τα όρια κάθε κατηγορίας πελατών;

Ας τακτοποιήσουμε πελάτεςμε φθίνουσα σειρά (από το μεγαλύτερο στο μικρότερο). Θα υπολογίσουμε το 80% των συνολικών πωλήσεων. Τώρα ας συνοψίσουμε τους όγκους πωλήσεων των πελατών στη λίστα που προκύπτει - πρώτο, δεύτερο, τρίτο και ούτω καθεξής, έως ότου αυτό το ποσό φτάσει πάνω από το 80%. Ολα πελάτεςπου ανήκουν σε αυτή την ομάδα ανήκουν κατηγορία Α.

Τώρα επαναλαμβάνουμε την ίδια ενέργεια για το υπόλοιπο 20% των συνολικών πωλήσεων. Βρίσκουμε επίσης το 80% αυτού του ποσού - ο αριθμός που προκύπτει θα είναι 16% του αρχικού όγκου. Στη συνέχεια, αθροίζουμε τους όγκους πωλήσεων των πελατών μέχρι να φτάσουμε στο 16%. Αυτό Πελάτες κατηγορίας Β.

Έτσι, 100% - (80% + 16%) = 4%. Αυτό είναι Πελάτες κατηγορίας Γ.

Αλλά αυτή δεν είναι ολόκληρη η ανάλυση του ABC. Τώρα θυμηθείτε ότι σύμφωνα με το νόμο του Pareto, το 20% των πελατών φέρνει το 80% των πωλήσεων. Επομένως, είναι απαραίτητο να υπολογίσετε το ποσοστό των πελατών στην κατηγορία Α. Το επόμενο βήμα είναι να υπολογίσετε το 20% του υπόλοιπου 80% των πελατών. Και παίρνουμε 16% - αυτό είναι το ποσοστό των πελατών της κατηγορίας Β. Ας αφαιρέσουμε: 100% - (20% +16%) = 64% - αυτοί είναι πελάτες της κατηγορίας Γ.

Συμπεράσματα: Το 64% των πελατών (περισσότεροι από τους μισούς) φέρνουν μόνο το 4% των πωλήσεων. Είναι προφανές ότι η διατήρηση αυτού κατηγορίες πελατώνΧάνονται πάρα πολλοί πόροι: χρήματα, χρόνος, προσοχή του προσωπικού. Και το κύριο καθήκον εδώ θα είναι να διασφαλιστεί ότι η υπηρεσία πελάτες κατηγορίας Γη εταιρεία ξόδεψε ένα ελάχιστο από όλους τους πόρους.

Πρακτική στο πεδίο.Δράσεις που πραγματοποιήθηκαν σε εταιρείες υποδηματοποιίας με βάση τα αποτελέσματα:

1. Με κατηγορία πελατών Γ– η ελάχιστη ποσότητα παραγγελίας καθορίστηκε σε 5 κουτιά ή 50 ζευγάρια παπούτσια. Όταν φτάνουν οι πελάτες, καλούνται να πάνε στον εκθεσιακό χώρο, όπου λαμβάνουν έναν κατάλογο και τιμοκατάλογο. Ένας ξεχωριστός διευθυντής αίθουσας είναι υπεύθυνος για την εξυπηρέτηση αυτών των πελατών. Συνθήκες εργασίας – 100% προπληρωμή ή πληρωμή κατά την παράδοση. Μέγιστες τιμές στον τιμοκατάλογο, σύμφωνα με τους όρους παράδοσης - παραλαβής. Έτσι, η εταιρεία, ξοδεύοντας ελάχιστους πόρους, εξυπηρετεί αυτούς τους πελάτες. Ταυτόχρονα, λαμβάνει μεγαλύτερη κερδοφορία σε μικρό όγκο πωλήσεων με ελάχιστα γενικά έξοδα.
2. Για πελάτες κατηγορίας ΒΑναπτύχθηκαν πρόσθετοι όροι κινήτρων για να αυξηθεί ο όγκος τους: παροχή εμπορικής πίστωσης με μεγαλύτερη αναβολή, δωρεάν παράδοση αγαθών στη Μόσχα.

Όμως, στην πράξη, υπάρχουν επίσης περιπτώσεις όπου το 80% των πωλήσεων δεν προέρχεται από 20, αλλά από το 5% ή το 10% των πελατών. Είναι καλό ή κακό; Μπορώ να πω με σιγουριά ότι αυτό είναι πολύ κακό! Σε αυτή την περίπτωση, η εταιρεία εξαρτάται περισσότερο από αυτά πελάτες. Αυτοί οι πελάτες θα σας υπαγορεύσουν πολύ αυστηρά τους όρους τους. Επιπλέον, η πιθανή αποχώρηση καθενός από αυτούς τους πελάτες μπορεί να φέρει την εταιρεία σας στο χείλος της χρεοκοπίας.

Μια κατάσταση όπου το 80% των πωλήσεων φέρνει το 50% πελάτες, φαίνεται πιο αξιόπιστο - η απώλεια αρκετών τέτοιων πελατών δεν θα μετατραπεί σε καταστροφή για την εταιρεία. Αλλά, από την άλλη, όταν κάθε δεύτερος πελάτης ανήκει στην κατηγορία Α και, κατά συνέπεια, απαιτεί ειδική μεταχείριση, αυτό είναι πολύ ακριβό για την εταιρεία. Σε αυτή την περίπτωση, θα χρειαστείτε ένα μεγάλο προσωπικό από διευθυντές πωλήσεων, πολύ εξοπλισμό γραφείου, ένα μεγάλο γραφείο κ.λπ. Τελικά, αποδεικνύεται ότι καθένας από αυτούς τους πελάτες, παρόλο που ανήκει στην ελίτ κατηγορία Α, θα αποφέρει πολύ λίγα κέρδη στην εταιρεία. Να γιατί θα πρέπει να προσπαθήσετε να πλησιάσετε την πιο λογική αναλογία: εάν το 80% των συνολικών πωλήσεων είναι από το 15 έως το 25% των πελατών, αυτό σημαίνει ότι η πελατειακή σας βάση είναι καλά ισορροπημένη. Η απόκλιση από αυτό το «χρυσό μέσο» θα πρέπει να θεωρείται ανισορροπία.

Πώς σας βοήθησε η εταιρεία; Ανάλυση πελατών ABC?

Κάθε εταιρεία που σχεδιάζει να δημιουργήσει μια επιτυχημένη επιχείρηση αργά ή γρήγορα θα βρεθεί αντιμέτωπη με την ανάγκη να τμηματοποιήσει την πελατειακή της βάση. Η σημασία της διατήρησης μιας πελατειακής βάσης πρέπει να γίνει αντιληπτή στην αυγή της ιστορίας της εταιρείας και όλοι οι πελάτες της πρέπει να προστεθούν σε μια ενιαία βάση δεδομένων για να ενημερώνονται για νέα και να προσελκύονται να κάνουν περαιτέρω αγορές.

Όταν εργάζεστε με μια βάση δεδομένων, είναι απαραίτητο να διεξάγετε μια ενδελεχή ανάλυση των πελατών χρησιμοποιώντας μια ατομική προσέγγιση. Για να χτίσετε υψηλής ποιότητας και γόνιμες σχέσεις με τους πελάτες και να έχετε τη μέγιστη απόδοση από τη διαφήμιση, είναι απαραίτητο να χωρίσετε τους πελάτες σε κατηγορίες και να επιλέξετε μεμονωμένες μεθόδους επιρροής για κάθε ομάδα.

Τι είναι η τμηματοποίηση πελατών

Η διαδικασία τμηματοποίησης είναι η διαίρεση της συνολικής πελατειακής βάσης σε ξεχωριστές κατηγορίες με βάση κοινά χαρακτηριστικά ή αιτήματα.

Η τμηματοποίηση μπορεί να πραγματοποιηθεί σύμφωνα με τα ακόλουθα κριτήρια:

• ανά όγκο αγορών (αναγνώριση πελατών στην ομάδα χονδρικής ή μικρής χονδρικής, καθώς και λιανικής)
• Η τμηματοποίηση για τους πελάτες που πραγματοποίησαν επαναλαμβανόμενες αγορές εργάζονται με αυτήν την κατηγορία θα πρέπει να στοχεύει στη δημιουργία αφοσίωσης.
• Η γεωγραφική θέση του πελάτη επιτρέπει τη διαίρεση της βάσης δεδομένων σε πολλές μεγάλες ομάδες (ανά περιφέρειες, περιφέρειες, πόλεις κ.λπ.). Αυτή η τμηματοποίηση σάς επιτρέπει να μάθετε σε ποιο τομέα η διαφήμιση θα είναι πιο αποτελεσματική.
• αγαθά και υπηρεσίες. Εδώ είναι απαραίτητο να ερευνήσετε τα προϊόντα που είναι πιο ενδιαφέροντα για τον πελάτη και να εφαρμόσετε ορισμένες τεχνικές μάρκετινγκ.
• Η περιθωριοποίηση είναι το αποτέλεσμα όλων των παραπάνω δεικτών, μια κλασική ανάλυση της πελατειακής βάσης.

Η τμηματοποίηση είναι απαραίτητη για την αποτελεσματική εργασία με την πελατειακή βάση και την εξοικονόμηση χρημάτων στο μάρκετινγκ, επειδή διαιρώντας τη βάση δεδομένων σε ομάδες ανά κατηγορία, μπορείτε να εφαρμόσετε μια ειδική προσέγγιση για την εργασία με κάθε ομάδα. Εφαρμόζοντας τη σωστή τμηματοποίηση, μπορείτε να επιτύχετε την καλύτερη απόδοση διαφήμισης με ελάχιστο κόστος.

Τύποι τμηματοποίησης πελατών

Προφανώς, διαφορετικοί πελάτες χρειάζονται διαφορετικά προϊόντα. Ο νόμος του Pareto λειτουργεί πολύ καλά σε αυτή την περίπτωση. Η ιδέα είναι ότι το 20% των πελατών αγοράζει το 80% των προϊόντων και το υπόλοιπο 80% των πελατών αγοράζει μόνο το 20% των προϊόντων. Όλοι οι κατασκευαστές στοχεύουν σε αυτό το 20% των βασικών πελατών. Αυτή η στρατηγική μάρκετινγκ είναι η πιο αποτελεσματική.

Η ταξινόμηση των πελατών σε ομάδες βοηθά στην εξοικονόμηση χρημάτων για την προσέλκυση πελατών. Ανάλογα με τα κριτήρια τμηματοποίησης, διακρίνονται οι κύριοι τύποι τμηματοποίησης:

Μέθοδοι τμηματοποίησης

Ο ευκολότερος τρόπος είναι να χωρίσετε τους πελάτες σε 3 ομάδες: πρόκειται για VIP - πελάτες που συχνά χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες της εταιρείας ή αγοράζουν ένα προϊόν και αποφέρουν το μεγαλύτερο κέρδος. απλοί πελάτες - αυτοί που αγοράζουν περιοδικά και κάθε φορά πρέπει να είναι πεπεισμένοι ότι πρέπει να αγοράζουν από εσάς και προβληματικούς πελάτες. Το τελευταίο μπορεί να αποφέρει καλά έσοδα, αλλά υπάρχει μεγαλύτερη ταλαιπωρία μαζί τους από ό,τι με τις δύο προηγούμενες ομάδες. Δεν πρέπει να διαγράψετε τέτοιους πελάτες, αλλά πρέπει να έχετε κατά νου ότι απαιτούν μια ατομική προσέγγιση.

Οι VIP πελάτες απαιτούν επίσης μια ιδιαίτερη, σεβαστή και ταυτόχρονα έμπιστη προσέγγιση. Πρέπει να τους ενθαρρύνετε να αγοράσουν ξανά, για αυτό μπορείτε να τους προσφέρετε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, να τους ενημερώνετε τακτικά για προσφορές και προωθητικές προσφορές, να τους συγχαίρετε για τα γενέθλιά τους και να διατηρείτε το ενδιαφέρον με κάθε δυνατό τρόπο.

Αυτός είναι ο απλούστερος τρόπος τμηματοποίησης πελατών. Μην ξεχνάτε ότι σε κάθε ομάδα υπάρχουν πελάτες που είναι δυνητικά έτοιμοι να μετακινηθούν σε άλλη ομάδα και μπορείτε να το επηρεάσετε αυτό μέσω της κατάλληλης τμηματοποίησης.

Διατήρηση της βάσης δεδομένων

Πώς να διατηρήσετε μια βάση πελατών και ποια βήματα πρέπει να γίνουν για να τμηματοποιήσετε τους πελάτες:

1. Πρέπει να κάνετε μια λίστα με όλους τους πελάτες. Η πιο βολική μορφή είναι μια ηλεκτρονική βάση δεδομένων πελατών. Φιλτράρετε τη λίστα με βάση το κέρδος που σας αποφέρει ο πελάτης. Ξεκινώντας από το μεγαλύτερο και τελειώνοντας με το μικρότερο.
2. Ταξινομήστε τους πελάτες κατά βασικά χαρακτηριστικά, ανάλογα με τις ανάγκες σας. Για παράδειγμα, κατά περιοχή, φύλο, ηλικία, ενδιαφέροντα.
3. Χωρίστε όλους τους πελάτες σε δημογραφικές ομάδες, επειδή η ζήτηση για ορισμένα αγαθά καθορίζεται κυρίως από τον τόπο διαμονής, την ηλικία και το επίπεδο εκπαίδευσης.
4. Διαχωρίστε τους πελάτες ανά περιοχή. Προσδιορίστε μια περιοχή, μια πόλη ή μια ολόκληρη χώρα, ανάλογα με το προϊόν που προσφέρετε. Λάβετε υπόψη την πυκνότητα πληθυσμού και το κλίμα της περιοχής.
5. Μπορείτε να ομαδοποιήσετε τους ανθρώπους σε ένα τμήμα χρησιμοποιώντας τις αρχές της ψυχογραφίας. Χάρη στα κοινωνικά δίκτυα, μπορείτε να μάθετε πολλά για τον τρόπο ζωής, τις προσωπικές ιδιότητες και τις προτιμήσεις ενός ατόμου.
6. Μελετήστε το ιστορικό αγορών του πελάτη. Χωρίστε τους ανθρώπους σε τμήματα, ανάλογα με τη συχνότητα και τα χαρακτηριστικά των αγαθών που καταναλώνονται.
7. Επίσης, μπορείτε να διανείμετε τους πελάτες σε τμήματα, ανάλογα με τα οφέλη ορισμένων προϊόντων για τον καταναλωτή.
8. Μην ταξινομείτε έναν καταναλωτή σε πολλά τμήματα ταυτόχρονα. Αυτό θα μειώσει την επίδραση των πρωτοβουλιών μάρκετινγκ.
9. Αναλύστε ποια τμήματα σας αποφέρουν το μεγαλύτερο κέρδος και επενδύστε κεφάλαια μάρκετινγκ σε αυτά ανάλογα. Εάν η αξία ενός τμήματος είναι χαμηλή, μην ξοδεύετε πολλά σε αυτό.
10. Υπάρχουν πολλές υπηρεσίες και εργαλεία για τμηματοποίηση στο Διαδίκτυο. Χρησιμοποιήστε τα για να επιταχύνετε την επίπονη διαδικασία τμηματοποίησης.

Αφού επιλέξετε σύμφωνα με τα δεδομένα, πρέπει να προσδιορίσετε το προφίλ της αντίδρασης του καταναλωτή στο προϊόν σας. Δηλαδή, κάντε μια ανάλυση και περιγραφή κάθε τμήματος. Τα άτομα από το ίδιο τμήμα θα πρέπει να έχουν την ίδια στάση απέναντι στο προϊόν όσον αφορά τα πλεονεκτήματα που υπάρχουν σε αυτό και να αντιδρούν εξίσου στη διαφήμιση και στο κόστος του προϊόντος. Τότε μια τέτοια τμηματοποίηση μπορεί να θεωρηθεί επιτυχής. Οι αντιδράσεις των καταναλωτών μπορούν να βρεθούν χρησιμοποιώντας κοινωνικές έρευνες και ερωτηματολόγια.

Η σωστή τμηματοποίηση πρέπει να μοιάζει με αυτό:

• Οι πελάτες του ίδιου τμήματος αντιδρούν στο προϊόν με τον ίδιο τρόπο.
• Είναι δυνατό να δοθεί μια σαφής περιγραφή των πελατών ενός τμήματος.
• Το τμήμα έχει μεγάλο αριθμό πελατών για να δικαιολογήσει το κόστος διαφήμισης και να δημιουργήσει κέρδος.
• Μπορείτε να αλλάξετε τη συμπεριφορά των μελών του τμήματος χρησιμοποιώντας διαφημίσεις.

Παραδείγματα Τμηματοποίησης

Η τμηματοποίηση είναι πολύ σημαντική όταν χρησιμοποιείτε το email marketing. Για να πετύχετε, δεν μπορείτε να στείλετε τα ίδια γράμματα σε όλους τους παραλήπτες. Έχει νόημα ένας νέος συνδρομητής και ένας μακροχρόνιος πελάτης να λαμβάνουν το ίδιο email;

Οι υπηρεσίες αλληλογραφίας όπως τα Mail Chimp, AWeber, Drip έχουν ενσωματωμένα εργαλεία για την τμηματοποίηση παραληπτών.

Δες από το site.

Για παράδειγμα, τμηματοποίηση. Το Snappa χωρίζει τους συνδρομητές στην υπηρεσία Drip σε τρία στάδια: το πρώτο στάδιο περιλαμβάνει έναν χρήστη που μόλις έχει εγγραφεί. Λαμβάνει ενημερωτικά email για το προϊόν. Στο δεύτερο στάδιο, στους χρήστες που δοκίμασαν το Snappa για πρώτη φορά αποστέλλονται email, σκοπός των οποίων είναι να οδηγήσουν τον πελάτη σε μια αγορά. Για να γίνει αυτό, επιδεικνύονται πρόσθετα χαρακτηριστικά και οφέλη από την αγορά του προϊόντος. Το τρίτο στάδιο περιλαμβάνει χρήστες που έχουν ήδη αγοράσει ένα προϊόν επί πληρωμή: λαμβάνουν επιστολές με εκπαιδευτικές πληροφορίες.

Η τμηματοποίηση της πελατειακής βάσης είναι η ενοποίηση των αγοραστών σε ξεχωριστά τμήματα, ομάδες που έχουν παρόμοια αιτήματα για θέματα και ικανοποιούνται από ένα σύνολο μεταβάσεων μάρκετινγκ.

Στόχοι τμηματοποίησηςοι πελάτες κατευθύνονται σε συγκεκριμένες ενέργειες:

• Αύξηση του αντίκτυπου των απεσταλμένων επιστολών μέσω ενημερωτικών δελτίων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου;
• Εντοπισμός ιδιαιτεροτήτων αντίληψης πληροφοριών από διαφορετικές ομάδες.

Θυμηθείτε, η βάση πελατών σας δεν είναι οι τρέχοντες επισκέπτες σας, είναι ο πόρος σας. Χειριστείτε τα με προσοχή, φροντίστε τα.

Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στον εντοπισμό πιθανών πελατών.
Πριν πουλήσετε ένα προϊόν, ένα προϊόν ή μια υπηρεσία σε έναν καταναλωτή, πρέπει να κατανοήσετε την επιθυμία του, τι θέλει να αγοράσει.

Δεν είναι δυνατόν να γνωρίζουμε πλήρεις πληροφορίες για κάθε πελάτη. Αυτή η διαδικασία είναι χρονοβόρα και όχι φθηνή. Μια νέα προσέγγιση είναι πολύ δημοφιλής: χωρίζοντας τους πελάτες σε ομάδες και γίνεστε πολύ πιο κοντά στους πιθανούς καταναλωτές.

Τι είναι η κατάτμηση

Κατάτμηση— πρόκειται για στρατηγικές ενέργειες με τους καταναλωτές που βασίζονται σε δύο αρχές: την ετερογένεια της αγοράς και την κατανομή των καταναλωτών σε ομάδες με παρόμοιες προτιμήσεις (ανάλογα με τις ανάγκες), για τη βελτιστοποίηση των αποτελεσμάτων των καμπανιών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Άρα, τμηματοποίηση της πελατειακής βάσης.

Η λίστα των χρηστών μπορεί να χωριστεί σε τρεις κατηγορίες:

• Ενεργός – επισκέπτεστε συνεχώς το ιστολόγιό σας.
• Ανενεργοί - δεν τους νοιάζει τίποτα.
• Ημι-ενεργός - διαβάστε πολύ, αλλά μην κάνετε κλικ.

Ενεργοί πελάτεςπρέπει να συνδυάζονται σε ένα ενιαίο τμήμα. Είναι χαρά να συνεργάζεσαι με ενεργούς επισκέπτες από την (συνδρομητική) βάση πελατών. Εξάλλου, διαβάζουν τακτικά τις επιστολές που αποστέλλονται και εξοικειώνονται με το περιεχόμενο, τα προϊόντα, τα αγαθά. κάντε κλικ σε συνδέσμους? αγοράζουν τακτικά τρόφιμα και αγαθά. συμμετέχουν σε διαγωνισμούς, με μια λέξη, είναι πάντα ενημερωμένοι για τα γεγονότα του blog σας.
Θα γίνουν σίγουρα οι αγοραστές του προϊόντος σας. Προσφέρετέ τους μια έκπτωση ή μια συμφέρουσα προσφορά ως κίνητρο για να αποφασίσετε να κάνετε μια συμφωνία το συντομότερο δυνατό.

Ανενεργοί πελάτεςαπό τη βάση πελατών, συνδυάστε επίσης σε μια άλλη ομάδα που δεν ανοίγει ή διαβάζει το ενημερωτικό δελτίο ή δεν κάνει κλικ στον σύνδεσμο για έξι μήνες έως ένα χρόνο.
Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους ένας πελάτης δεν βλέπει email. Είναι απαραίτητο να μάθετε τις συνθήκες με τη βοήθεια μιας επιστολής αναζωογόνησης και εάν δεν διαβάσετε αυτή την επιστολή, απελευθερώστε την πελατειακή βάση από αυτές.

Παράδειγμα επιστολής:

Ημι-ενεργοί πελάτεςμπορούν να συνδυαστούν σε μια τρίτη ομάδα από μια μεγάλη πελατειακή βάση. Διαβάζουν ευσυνείδητα ολόκληρο το ενημερωτικό δελτίο, αλλά δεν κάνουν κλικ στον σύνδεσμο. Απαιτούν ειδική προσέγγιση.

Η δημιουργικότητα δεν θα σας απογοητεύσει αν προσπαθήσετε να στείλετε καλά σχεδιασμένα email με μια ποικιλία παροτρύνσεων για δράση. Με αυτόν τον τρόπο, θα τραβήξετε την προσοχή, κάτι που μπορεί να τους κάνει να κάνουν κλικ στον σύνδεσμο.

Ίσως, μετά το διαδικτυακό σεμινάριο, παρείχατε έναν σύνδεσμο προς τη δημοσιευμένη σελίδα με λεπτομέρειες και τους ενδιέφερε,
Ένας ημι-ενεργός πελάτης έκανε κλικ στον σύνδεσμο. Αυτός ο πελάτης χρειάζεται επειγόντως να του προσφερθεί μια μικρή έκπτωση, ώστε να είναι έτοιμος για την αποστολή ή την αγορά.

Εργασία με ανενεργούς χρήστες

Με τους ανενεργούς επισκέπτες, πρέπει να εργαστείτε σκληρά για να τους αφυπνίσετε στη δραστηριότητα. Μερικοί έμποροι κουράζονται να δουλεύουν μαζί τους και τους αφαιρούν από την πελατειακή βάση τους. Αλλά αυτό το βήμα δεν είναι σωστό.

Πραγματοποιήθηκαν πειράματα (Lift Science), μετά τα οποία οι μισοί από τους ανενεργούς χρήστες μετακινήθηκαν στη λίστα των ενεργών χρηστών και άρχισαν να λαμβάνουν τακτικά ενημερωτικά δελτία.
Το μυστικό αυτού του πειράματοςήταν ότι οι ανενεργοί πελάτες λάμβανε ένα ενημερωτικό δελτίο μία φορά κάθε δύο ή τρεις μήνες, και όχι εβδομαδιαία, όπως ενεργοί πελάτες.

Αλλά στο OkDork ο Νόα Κάγκαν πέρασε το πείραμά σαςκαι αύξησε το ανοιχτό ποσοστό των email κατά 11%, το οποίο συνίστατο στην επεξεργασία μιας επιστολής που είχε σταλεί προηγουμένως.
Ακριβώς μια εβδομάδα αργότερα, στάλθηκε μια εντελώς νέα έκδοση της επιστολής στον ίδιο συνδρομητή που δεν άνοιξε την προηγούμενη έκδοση. 3 ή 4 εκδόσεις ήταν αρκετές για να προσελκύσουν τον πελάτη στη λίστα αλληλογραφίας.

Θα σας πω λίγα λόγια για τον Νόα Κάγκαν.
Σπούδασε στο Πανεπιστήμιο της Καλιφόρνια, το οποίο βρίσκεται στο Μπέρκλεϊ και αποφοίτησε το 2004. Εργάστηκε ως αναλυτής μάρκετινγκ στην Intel, στη συνέχεια στο Facebook ως διευθυντής προϊόντων και στη συνέχεια ανέλαβε τη θέση του διευθυντή μάρκετινγκ στο Mint.com.
Το 2010, δημιούργησε τη δική του εταιρεία, την AppSumo, για την πώληση ψηφιακών προϊόντων. Τον πρώτο χρόνο, απέφερε έσοδα 1 εκατομμυρίου δολαρίων. Αυτή τη στιγμή έχουν 700.000 συνδρομητές.
Τα λόγια του πατριού» μην ξεφεύγετε ποτέ από ένα πρόβλημα, αλλά βυθιστείτε στις λύσεις» βοήθησε τον Νόα να πετύχει τεράστια επιτυχία στις επιχειρήσεις.

Τρόποι για να τμηματοποιήσετε τη βάση πελατών σας

1. Μόλυβδος μορφή.
Χρησιμοποιώντας μια φόρμα δυνητικού πελάτη, μπορείτε να τμηματοποιήσετε τους επισκέπτες αμέσως μετά την εγγραφή τους στον ιστότοπο, προκειμένου να ενώσετε τους πελάτες σε ξεχωριστές ομάδες με βάση: ενδιαφέροντα, κίνητρα, προθέσεις.

2. Παρακολούθηση ενεργειών και συμπεριφοράς πελατών.
Για έναν αρχάριο έμπορο, εάν η βάση πελατών δεν είναι μεγάλη, η τμηματοποίηση μπορεί να γίνει χειροκίνητα. Μια αρκετά αποδεκτή μέθοδος, αν και χαμηλής παραγωγικότητας, αλλά αξιόπιστη.

3.Ειδικά εργαλεία.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε προηγμένα ειδικά εργαλεία: AWeber, Mailchimp, Getrespons, με τη βοήθεια των οποίων η τμηματοποίηση της βάσης πελατών πραγματοποιείται αυτόματα σε ολόκληρο το email.

4. Τμηματοποίηση με τη μέθοδο του Eric Harbison.
«Με ένα κλικ», αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο ο Έρικ πρότεινε την τεχνική τμηματοποίησης του. Η μέθοδος είναι απλή: για να κατανοήσετε τον πελάτη και τι θέλει να λάβει, αρκεί να στείλετε ένα ερωτηματολόγιο με μία ερώτηση.

Για πληροφορίες:
Ο Eric Harbison είναι ο επικεφαλής ειδικός μάρκετινγκ στην AWeber.
Οι αρμοδιότητές του περιλαμβάνουν την παρακολούθηση του εύρους των δραστηριοτήτων μάρκετινγκ ολόκληρης της εταιρείας: επιχειρηματική ανάπτυξη, PR, κοινωνικά μέσα, εκπαίδευση και περιεχόμενο (εμπορική επωνυμία, απόκτηση, καθώς και διατήρηση πειθαρχίας Marketing). Έχει γράψει πολλά άρθρα μάρκετινγκ για το MediaPost, το Entrepreneur.com και το B2BOnline.

Η τμηματοποίηση της πελατειακής βάσης θα δώσει σίγουρα καλά αποτελέσματα εάν ληφθούν υπόψη τα σωστά κριτήρια κατά τη διαίρεση των επισκεπτών σε ομάδες.

Όλοι οι πελάτες μπορούν να χωριστούν ανά εισόδημα σε τρεις ομάδες:

• Οι πελάτες χαμηλού εισοδήματος είναι άτομα με χαμηλά εισοδήματα, κυρίως εργάτες που δεν αγοράζουν ακριβά πράγματα. Όταν επιλέγουν ένα προϊόν, εστιάζουν στην ποιότητα και τη χαμηλή τιμή, δεν ενδιαφέρονται καθόλου για τη φήμη της μάρκας. Αυτοί οι πελάτες αγοράζουν κυρίως αγαθά σε βάσεις χονδρικής και λιανικής, αγορές και καταστήματα που προσφέρουν προϊόντα σε χαμηλές τιμές.
• Μεσαία τάξη - άτομα με μέσο εισόδημα, κυρίως υπάλληλοι και επιχειρηματίες, που μπορούν να αγοράσουν τόσο προϊόντα μεσαίας τιμής όσο και φθηνά προϊόντα. Όταν επιλέγουν προϊόντα, εστιάζουν πρωτίστως στην ποιότητα, δεύτερον στην τιμή και τρίτον στην αναγνώριση της επωνυμίας. Τέτοιοι πελάτες μπορούν να αγοράσουν παιδικά ρούχα σε βάσεις, σε ομοσπονδιακές αλυσίδες και σε κανονικά καταστήματα.
• Πελάτες με υψηλό εισόδημα είναι διευθυντές μεγάλων επιχειρήσεων και επιτυχημένοι επιχειρηματίες. Στις αγορές τους, εστιάζουν περισσότερο στην αναγνωρισιμότητα και την ποιότητα της επωνυμίας (βάζοντας περισσότερα στην αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας) και είναι πρόθυμοι να πληρώσουν υπερβολικά για την επωνυμία. Τέτοιοι πελάτες δεν θα πάνε ποτέ στη βάση και θα αγοράζουν προϊόντα κυρίως σε καταστήματα επώνυμων προϊόντων ή τουλάχιστον σε ομοσπονδιακές αλυσίδες.

Όταν ανοίγετε το κατάστημά σας, πρέπει να καταλάβετε σε ποιον θα στοχεύσετε.

Πελάτες υψηλού εισοδήματος

Εάν είστε νέος στην επιχείρηση, μην κυνηγάτε αμέσως πλούσιους (και πολύ απαιτητικούς) πελάτες, δεν θα είστε σε θέση να ικανοποιήσετε τις ανάγκες τους απλώς με βάση την έλλειψη εμπειρίας σας. Για να γίνει αυτό, το κατάστημα πρέπει να προσφέρει ακριβές μάρκες (η αγορά των οποίων θα απαιτήσει περισσότερα χρήματα), το κατάστημα πρέπει να έχει επισκευές υψηλής ποιότητας (που θα σας κοστίσουν επίσης μια όμορφη δεκάρα), είναι καλύτερα το κατάστημα να βρίσκεται στο ένα ξεχωριστό δωμάτιο (όχι ένα εμπορικό κέντρο), ο πωλητής πρέπει να συνεργαστεί μαζί τους από την αρχή μέχρι το τέλος, έτσι ώστε οι πλούσιοι πελάτες να νιώθουν προσοχή στον εαυτό τους.

Πελάτες μεσαίου εισοδήματος

Αυτοί είναι οι πελάτες με τους οποίους μπορείτε να συνεργαστείτε, προσπαθώντας να τους κερδίσετε μακριά από ομοσπονδιακές αλυσίδες προσφέροντας ένα προϊόν υψηλής ποιότητας, αλλά λιγότερο ακριβό, περισσότερη προσοχή και ποιοτικές υπηρεσίες (στις ομοσπονδιακές αλυσίδες, οι πωλητές πολύ συχνά δεν έχουν την πολυτέλεια να συνεργαστούν με έναν πελάτη για πολύ καιρό, και το μικρό σας σημείο πρέπει να το αντιμετωπίσει), εκπτώσεις, προσφορές, σωρευτικά μπόνους και ούτω καθεξής.

Πελάτες χαμηλού εισοδήματος

Μπορείτε επίσης να εργαστείτε με αυτόν τον τύπο πελάτη. Όμως, όπως δείχνει η εμπειρία, σε αυτή την περίπτωση θα δουλέψετε πολύ και σκληρά, και η επιστροφή θα είναι μικρή. Τα φθηνά είδη πωλούνται σε μεγάλους όγκους, αλλά με παρόμοια σήμανση έχουν μικρότερα κέρδη.